بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان(crm) و کیفیت خدمات در شعب شهر تهران بانک تجارت

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف کرد و به وجود آورنده فضایی است که شرکت تحت آن در تعامل با مشتریانش می باشد. در این میان کیفیت خدمات نقش بسزایی داشته و می تواند این فرایند را تسهیل کرده و موجب رضایت مشتریان را فراهم آورد.در این پایان نامه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت بررسی شده است.با بررسی ها و مطالعه مدلهای مختلف مدل پاراسورامان برای اندازه گیری کیفیت خدمات در تظر گرفته شد و برحسب این مدل عوامل کیفیت خدمات 5 عامل(قابا اعتماد بودن، پاسخگو بودن،تضمین، حفظ ظاهر نمودن، و همدلی داشتن) در نظر گرفته شد و با مطالعه بر روی تحقیقات انجام گرفته در مدیریت ارتباط با مشتری عوامل دخیل در آن عوامل انسانی، فرآیندی و تکنولوژیکی در نظر گرفته شد.بعد مکانی این تحقیق شعب بانک تجارت در شهر تهران در نظر گرفته شد.برای سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات از یک پرسشنامه ?? سوالی ( ?? سوال مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و ?? سوال مربوط به کیفیت خدمات) استفاده شد. نتیجه تحقیق نشان داد که رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات معنی دار است.از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد تضمین و همدلی از همبستگی قوی تری با مولفه مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار است. و سه بعدقابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن و حفظ ظاهر نمودن به ترتیب با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه داشتند.سه بعد مدیریت ارتباط با مشتری( عوامل انسانی، فرآیندی، تکنولوژیکی) نیز با آن در ارتباط هستند و همچنین ابعاد در نظر گرفته شده کیفیت خدمات نیز با آن در ارتباط هستند.